元店長が語るクレーム。中古・断言・無料！どこでもクレーマーは沸く！

クレーマー。

非常にうっとうしい存在です。
お店の営業にとっては「邪魔」でしかありません。

普通のクレームならともかく
とにかく「モンスタークレーマー」が多い。

元店長として、どこにでも沸くクレーマーと
その対策を語ります

話にならない

話にならない

クレーマーは、いわば”モンスター”
”宇宙人”です。
つまり人間との対話はできません。

本当に話になりません。

ウイルスを除去するかの如く、
対応していかないといけないのです

意外と多い！？レシート捨てましたクレーマー！

”レシート”

小売業であればお会計後にお渡しすることになると思います。

もしも売った商品に何か不備があれば
基本、このレシートを持ってきてもらって
返金　もしくは　交換をすることになると思います。

しかしながら、このレシート、
結構捨ててしまう人が多いのです。

しかも、捨ててしまった人に限って
「レシートないと返品できない」とお伝えすると
「あ？」って感じの方も多いのです。

そこで、トラブル防止の為、レジまわりに必ず
こういう文章を明記しておくことをおすすめしますよ！

明記して、掲示しておくことによって、
レシートなし返品によるクレームを押さえつけることができると共に、
お客様にもレシートの大切さを理解してもらうことができます

どこがポイント？
「レシートは大切に保管してください」と明記すること、
そして「レシートが無い場合、返品・交換など対応できない」ということ、
可能であれば「レシートの有効期限」を明記しておくのが
ベストです。
設置は目立つ場所にしておきましょう。
目立たない場所にこういうＰＯＰを貼っておいても、
今度は「こんなところじゃ見えねーよ！」などと
難癖をつけられてしまいますから。。
なるべく、クレームにならないよう、あらかじめ手を打っておく。
これも自営業や店舗営業には大事なことなのです。

レシートが無いと何が困るの？
よくお店でレシートを要求されるけど、何が困るの？
って思ったことはありませんか？
お店側からして、困ることは…

①確認ができない！
この人は確実にここで買ったのか　ということ、
そしていくらで売ったのか　がレシートが無いと確認できません。
口で言えばいいじゃん！と思うかもしれませんが、
今のご時世、嘘をつく方もたくさんいます
（実際にウソの返品要求をされる方も多いのです）
なので、純粋な返品希望の方にはとても申し訳ないのですが、
疑わざるを得ず、また、容易に返金してしまうこともできないのです。

②取り消し作業等に不都合
もう一つ。
売上を返金すると、レジや経理上、売上の取り消し処理をしなくては
なりません。
そういった場合の処理にもレシートが無いと困ります。
記録を残しておくことができなくなってしまいますから・・・

レシートは大切に！
例え壊れていようが、俺は絶対何もいわねぇ！！
という方は別に良いのです。
ただ、レシートを処分しておいてクレームをつけるのは
問題です。
確かに、買ったモノが動かなければそれは
返金　もしくは　交換してもらうべきです。
ですが、レシートが無いと、こちらも対応ができない。

レシートが無いとその店で購入したという証明も、
いくらで買ったかの証明もできないのですから…。
なので、レシートは大切に保管しましょうね！
よろしくお願いします。
…あ、正当な理由でレシートがあるのに
返品を断られた場合は怒っても良いと思いますよ？

クレーマー気質の人は「中古」を買うな！

皆様は中古の商品を買ったりしますか？
ゲーム、本、ＣＤ、洋服、家具・・・
色々な中古が手に入りますよね！

ですが、世の中には”中古商品”を買ってはならないタイプの
方がいるのも事実です。

私は中古商品を日常的に購入していますし、
販売側として中古商品を売ることもあります。。
その経験をもとに注意点を記します。

時々・・・
時々、中古商品を買う方にはとんでもないクレームを
つけてくる方がいます。
ケースにすれ傷があった。ディスクに凝視すると見える傷があった、
などなど・・・。
勿論、中身が違っただとか、ケースが破損していたとか、
読み込まなかったとか…そういうケースであれば言って当然だと
思いますし、言うべきです。
しかし、中にはとんでもなく細かい部分を指摘してくる方が
いるのも事実です。

中古はやめた方が…
感じ方は人それぞれなので、とても小さい傷みでも
気になってしまう方はいると思います
（ゲームの場合、遊ぶのに全く支障はないと思いますが・・・）
ですが、中古商品は基本的に
「他の方が使用した商品」です。
中古商品に完璧なものなんて１００パーセント存在しません。
必ず、どこかしらに傷みがあります。

なので、細かい部分も気になってしまう方は
中古の購入はやめておいた方が良いです。
全て、新品を購入しましょう。
新品であれば完璧なので、心配はいりませんし、
お店にクレームをつけに行く時間のロスも防げます。

お店も対策を・・・
こういう方があまりにも多いので（特にネット販売）
お店側も対策をしています。
「中古商品なので～～」という文章をつけたり・・・。
中古とは何か。を理解できていない方が
結構多い気がします。
中古とは一度他の人が使った商品であり、
”傷みがどこにもない”商品はありえません。
また、多少の当たり外れがあるのも
中古商品は仕方のないことです

個人的に
私も中古商品を買いますが「汚れている」とか
「傷がある」と思ったことも何度もあります。
ですが、それが中古というものなので、いつもクレームを
つけたりだとか、そういうことはしません。

中古は基本的に
「遊ぶため」に買うものであり、
完璧な商品を求めていたり、「コレクション用」などに
買うためのものではありません。
そこのところをよく理解してから購入することを
おすすめします！
個人間のオークションでも結構ありますからね…
説明書の中のページ１か所が少し傷んでいた！
とか…

そこまで気になってしまうのであれば
ザンネンながら新品を買うしかないでしょうね…

完全な商品を求める方は新品を買いましょう！
間違っても中古を購入してはいけません。
クレームつける側も手間ですし、店側も「神経質だな・・・」と
嫌な気分になりますから。。
最後にもう一度！中古商品は”使うため”のものです
コレクションや保存、観賞用ではありません！

断言はクレーマーに見せる隙となる

ここで言う「断言」とは、
「〇〇は美味しいですか？」や「〇〇は面白いですか？」などに
対する答えの事です。

そこで
「美味しいですよ」「おもしろいですよ」と答えたくなる気持ちは
分かりますが、これがトラブルのもとになるのです…。

本当にあった…
大人気のゲームソフト。
面白いですか？と聞かれて、聞かれた本人もプレイしており、
お客さんからの評判も良かったことから「おもしろい」と解答
しました。。
しかし、これが落とし穴に・・。
そのお客様にとっては「つまらなかった」みたいで、
クレームになりました。
「お前が面白いと言ったから買ったんだ」　と…。

だから断言はしない
だから断言はしてはいけません。
例えば

”多くの方に人気の商品になりますが、
面白いか、面白くないかは人それぞれなので…”

みたいな言い方をします。

それでも聞きたがる人には
”個人的”にはおもしろいと思いますが、
遊ぶ人によって感じ方は違うので…

みたいな逃げ方をします。

今や断言するだけでクレームになる時代です。
接客にも、あらかじめ予防線を張ることが
必要になってしまったのですね…。

感じ方は人それぞれ
ただ、食べ物や商品の感想を断言するのは
今の時代でなくとも、危険ではあると思います。

９９人が美味しいと感じるチャーハンでも
１人はまずいと感じるかもしれませんし、

９９人が不味いと感じる料理も、１人は
オイシイと言うかも知れません。

好みは人それぞれです。

なので
「おもしろいか？」
「おいしいか？」という質問は個人的には
意味をなさないものだと思います＾＾

一番良い方法は
”好みは人それぞれ”であることを伝えた上で自分の感想を
伝えることですかね…。
購入直前にもう一度「感じ方は人それぞれ」は
伝えておいた方が良いかと思います。
ここまですれば、おそらくクレームにもなりにくいかと
思います＾＾