お店をやっていると色々な人がやってきます。
中にはいきなり、店員に対して喧嘩腰な人も。
”クレーマー”は恐ろしい存在。
いきなりタメ口だったり、
いきなり高圧的だったり。
大半のお客様は良い人なのですが、
場合によってはいきなり”宣戦布告”してくるような
お客様もいるわけです。
救いようのないクレーマーたち
年々、クレーマーというものが増えて
社会問題と化しています。
中には本当に救いようのないいちゃもんを
つけてくるような人も多い。
実際に接客業をやってみれば分かるはずですが
明らかにおかしい言い分でキレる人もおり、
本当にどうしようもないのです。
店長として感じたことと、クレームのつけ方によっては
迷惑になるという事実をお話します。
店員へのクレームはつけ方次第では大迷惑！
時々、お店にはとんでもない店員さんがいますよね？
多少なら皆様も何も言わずにそのままレジを済ませて
帰ると思いますが、
あまりにも酷いと怒鳴りつけたり、クレームをつけたりすることも。。。
もちろん、店員にクレームをつけることは
（正当な理由であれば、ですけど）全然良い事だと思います。
ですが…
その場で騒ぎ出すのは少し考え物。
何故なら…
店員にクレームを入れるなら
その場で入れると、まず店員側に対しての効果も薄いです。
手間ではありますが、後から本社やお店に電話して
クレームを言った方が良いでしょう。
何故かと言うと、現場で直接言うと、他のお客様もいるため
”申し訳ありません”という気持ちよりも
”早く終わらせないと”という気持ちの方が
店員さんは大きくなってしまいます。
なので、貴方がせっかくつけたクレームが意味をなさなかったり、
あなたが帰るころには「良かった～」という気持ちになっていて、
その店員にクレームをつけた意味がなくなっている可能性も
０ではありません
他のお客様に
これは重要です。
店員Ｋが以前、コンビニを利用した時の話ですが、
おじさんが接客態度についてクレームをつけてました。
その時の店員は一名。
なので”このおじさんのせい”で私のレジの番、そして
後ろに並んでいる人のレジの番が回ってこなかったのです。
もちろん、その時は話を聞く限り
店員さんが悪かったのだとは思います。
ただ、これではそのクレームをつけている人も、
後ろの人を邪魔しており、”悪”になってしまいます。
店員が怒られるのは、私は全然仕方のないことだと
（クレーマー除く）と思いますし、
今後に生かす意味でも良い事だと思います。
ただ、周りのことを何も考えずに、
自分の怒りをただただぶちまける行為は、
自己中心的と言わざるを得ません・・・
結局、このおじさんは5分ぐらい何かを言い、
後ろに並んでいたお客さんたちに詫びることなく、
そのまま帰っていきました。
「待たせてすみません」ぐらい言えないのですかね？
これでは、態度が悪かった（らしい）店員さんと
同類ではないですか（汗
クレームをつけるなら！
クレームをつけるのであれば
”関係のない人”を巻き込まないようにしましょう。
特に、他の利用客の邪魔をすれば、あなたも悪です。
店が空いてればよいですが、レジを使いたい人がいたら
一回、クレームを中断するぐらいの配慮をするか、
後から電話などでクレームをつけるか。
このぐらいの配慮は必要なことだと思いますよ。
いきなり店員に喧嘩を売る怪物！
お客様の中には、お店に対していきなり喧嘩を売る人も居ます。
いきなりお店に注文をつけてくる人…。
しかし、たいていの場合、ロクな理由ではなく、
言いがかりのような理由や、意味不明な理由であることが
多いです。
お店側としては困ってしまいますね…。
しかし…
そこで、お店側は発言の意図を聞き返したり、
意味も分らないため、うまくお帰りいただこうとします。
すると、そういうお客様は
「何だその態度は？」だとか
「俺に喧嘩を売っているのか？」とか言い始めます。
自分から喧嘩を始めるような態度をとっておきながら…
お店もこれには困ってしまいます。
クレーマーとか、絡む人…
お店に対していきなり絡み出したり、
いきなり理不尽なクレームをつけてくる人は、
少しでもこちらが何かを言うと
（少しでも反撃されると）
逆切れします。
自分から喧嘩を売っておいてこれです。
正直、接客業における最大の恐怖ですね…。
対策は…？
対策は向こうから喧嘩を売ってきても
「一切相手にしない」ことです。
相手は相手にして欲しいのです。
お店に理不尽なクレームをつける人は完全無視。
「そうですか はい」みたいな塩対応が一番効果的です。
そうすれば相手も諦めてそのまま帰っていきますから…
スルースキルも大事！
接客業をしているといきなり喧嘩を売るような
理不尽な人も居ます。
そんな時のためにスルースキルを身に着けておくのも
大切なことですね。
一人で強気な発言や喧嘩腰な発言を繰り返す人は
完全無視！
・・・最近、何かニュースでも聞いたような？
自分から喧嘩を売っておいて、いざ何かを言われたら…
みたいなお話を。
人と怪物は分かりあえない！モンスタークレーマーは話すだけ無駄！
モンスタークレーマー。
お店を困らせる存在の一つです。
モンスタークレーマーのような
お店に迷惑をかけるような存在には、
お店としても毅然とした対応をとるべきですし、
場合によっては警察に通報することも視野に入れなくてはいけません。
しかしながら、お店によっては
モンスタークレーマーに対してもお客様に接するモードで
対応したり、謝ったりしてしまうところもあります。
これは”良くないこと”です。
そもそもの話をすれば、
モンスタークレーマーはお客様ですらありません。
怪物です。
人と怪物は分かりあえないのです。
もちろん、クレーマーに対しては
話し合いで解決させようとしたりすることは
正しい事です。
ですが、モンスターレベルにまで行ってしまった
クレーマーの中でもとびきり厄介なクレーマーに関しては
もうどうすることもできません。
本当に、救いようがない。
実際にモンスタークレーマーと対峙してみれば
分かると思いますが、
常識というものが通用しません。
”モンスター”などと呼ばれるぐらいですから、
本当に怪物なのです。
怪物と人間は分かりあうことができません。
シン・ゴジラのように、駆除するしかないのです（汗
お店側は毅然とした対応をし、
度を越した要求や暴力、暴言に対しては
すぐに警察に通報することが大事であると思います。
で、ないとモンスタークレーマーは調子に乗り、
さらに、進化してしまいます。
ロクでもないクレームをつける人が多すぎ！
接客業をやっていたときに感じたことですが、
最近は「ロクでもないクレーム」を入れる人が
多すぎます。
本当にどうしようもない。
自己中心の塊であり、
対応に値しないクレームが本当に多いのです。
呆れてその場で失笑してしまいたいぐらい。
もちろん店員側の質が悪いところも
ありますが、それでも、クレームは度を越しています。
明らかにおかしい。
もう、早いところネット注文と
店舗はロボットに切り替えた方が良いでしょう。
そのぐらい、酷いです。
クレームはどの年代にも多いですが
呆れたことに、特に中年～高齢者の方に多いです。
普通、成長すればそれだけ、
やっていいこと、やってはいけないことの
区別がつくようになると思うのですが
どうやら逆のようです。
ストレスでも溜めているのでしょうか。
特に、高齢者のマイルール押し付けなど、
悲惨な事例をたくさん見てきました。
お客様は神様だとでも思いこんでいるのでしょう。
こういう方々は、厳しく対応しなくてはいけません。
お店側の弱気な態度も、こういう
どうしようもないクレーマーがさらにどうしようもなくなる
原因の一つだと思います。
駄目なものはダメ、
そう、はっきり言わなくてはいけません。
相手が子供でも大人でも老人でも、
年齢なんて関係ありません
お客様は神様。
このくだらない言葉はもう使うのをやめるべきでしょう。
神様でもなんでもない。
ただの人です。
店員も人なら、お客さんも人。
それだけのことです。
あまりにお店にサービスを求めすぎると、
そのうち、何も無くなりますよ。
本当に。
