お店を悩ませる存在のひとつが
「説明をロクに読まずにクレームをつける人」です。
注意書きを見やすくしておいても
読まないやつが、
本当にいるのです！
よく見ずにクレームを入れる人は黙りなさい
世の中には、物事をよく調べもしないで
クレームを入れる様な人がいます。
本当に迷惑な存在です。
私が雇われ店長として
働いている当時も
”勘違い”でクレームをつけてくるような人がいました。
そういう人たちに言いたいことは一つです。
”黙りなさい”
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
的外れなクレーム。
これは、お店やその他もろもろにとって、
とても大迷惑なお話しです。
勘違い、些細なこと、
そもそも完全に的外れ。
こういうクレームをつける人はよほどの暇人なのでしょう。
間違えをやんわりと指摘しても
一度振り上げたこぶしを下げることもできない。
本当に迷惑な存在です。
例えば、勘違いだと、
ちょっと前の日本大学問題の際に、
よく似た大学にクレームをつけるという
大迷惑な人たちがいました。
別の大学にクレームをつけてしまったわけですね。
些細なこと。
これは救急隊員が水分補給をしていたりするだけで
クレームをつける人たちのこと。
完全に的外れ。
全く意味不明なクレームをつける人たちのこと。
こういう人たちは、
人に迷惑をかけていることをよく考えるべきです。
そして、決まってそういう人たちは
”自分の勘違い”であると気づいてもお詫びの言葉すら
口にできない。
そもそも、元々人間性に問題があるのでしょう。
が、人間性に問題があろうがなかろうが、
迷惑なものは迷惑なのです。
本当のクレームをつける人にとって、
クレームをつけにくい世の中になっていますし
クレーマーがうるさすぎるせいで、
お店などはどんどん窮屈な活動しかできなくなっています。
ストレス発散は余所でやっていただきたい、と本当にそう思います
説明を読みなさい
接客業をやっていて思うこと。
それは「説明」を読まない人が多すぎる、ということです。
表記を読まない人も居ます。
小さく書いていて分かりにくい！という意見などは
ありますが、
大きく書いてあっても読まないじゃないですか（呆）
文句を言う人は…
「小さく書いてあって分かりにくい！」とお店にクレームを
つける人に限って大きく書いてあっても読んでません。
つまり、何も読んでないのです。
そんな生き方で良いのですか？
すぐに詐欺に引っかかってしまうのでは…？
と心配になります。
実際に…
ゲームソフトなどでもそうです。
大きく対応機種が書いてあるのにも関わらず「ＤＶＤ」だと
思って購入していくい人も居ます。
「ゲームソフトですけど大丈夫ですか？」と確認しても
気づかない人まで居ます。
まるで、何も読んでませんし、
まるで何も考えていない。
恐ろしいものです。
ネット販売でも…
ネット販売でも説明文を読まずに落札する恐ろしい人が
多すぎです。
ちゃんと読みましょうよ、説明。
「〇〇はできますか？」⇒書いてあるでしょ？
「〇〇だとは思わなかった」⇒書いてあるよ？
そんな感じです。
ジャンク商品も…
前のお店の話ですが
「動作保証なし」と書いてあって、レジで説明もしているのに
クレームをつけてきた病的な人まで居ます。
人の話も聞かず（理解できない？）説明文も読まないなら
自給自足するしかありませんよ！
ちゃんと説明を読まず、人の話も聞かない人は大変危険です。
ちゃんと説明は読むべきですし、お店の人の説明も
ちゃんと聞くべきです。
「聞いてなかった！」「見てなかった！」
そんな理由ではクレームをつける資格はありません。
オークションでクレームをつけられたら…？
こちら側のミスによるクレーム
これは当然対応します。
素直にミスを認めて謝り、ミスの内容にもよりますが、
返品・もしくは返金、代替品発送などの対応を行うことに
なりますね。
これを対応しないお店は流石にないと思います。
お客様都合によるクレーム（クレーマー）
これは対応しません。
理不尽な要求や横暴な要求をしてくる方も中には居ます。
トラブルになるのを避けようとして、お客様の身勝手な要求に
乗るお店もありますが、私は乗らないようにしていますし、
そういうのに乗ってしまうから、理不尽な要求をするお客様が
いつまでも居なくならない、
それどころかそれを「助長」していることになるのです。
ダメなものにはしっかりとダメという。
Ｎｏを突きつけましょう。
郵便事故
何個も商品を発送していると時々「到着していない」といわれることも
あります。そんな場合は郵便局に確認を取ります。
ゆうパックの場合は、紛失なら保証があります。
しかし定形外郵便の場合は保証なしです。
私のお店＋店長時代のお店では
「定形外郵便」と「ゆうパック」が選択できるようにしてありました。
そして定形外郵便は紛失保証なし、とも明記してあります。
そのため、万一届かなくても（もちろんちゃんと発送しないとダメですよ）
保証はしません。
たまに同意の上で入札したはずの人が文句を言ってきますが
対応できるのは不着調査まで。
返金などには一切応じることはできません。
変な話、定形外郵便は到着しているのに
相手が「到着していない！」と嘘をついて
お金を巻き上げることもできますからね。
お店としては絶対に対応してはいけません。
説明読んでいない人
時々、説明も読まずに落札して「見ていなかった」と
クレームをつけてくる人も居ます。
これも、当然対応はできませんし、しません。
せこい広告のように下のほうに小さく書いているわけじゃ
ないんですから、読んでもらえない相手に対応などできません
丁寧には対応しますが、ちゃんとしていないクレームに
対しては対応しませんし、
してはいけません。
悪質なクレーマーを育てることになりますから。。
なので、私は多少嫌な思いをしても、
悪質なクレームには対応しないようにしています。
礼儀のない人。大事なのはスルースキル
ある日、お店と関係のある商品の公式ツイッターを
眺めていた時のこと…。
普段他人のアカウントのリプライ（返信）は見ないのですが
この日はたまたま見ました…。
すると、平気でタメ口で文句言っている人とか
（しかも理不尽なクレーム的内容）、
全く関係のないネタとか、結構酷いものでした。
いきなり初対面でタメ口、
しかも攻撃的な発言をする人っていったいどういう考えを
しているのでしょう…？
ネット上だけなのか、
現実でも、礼儀を知らない人なのか分かりませんが
例え不満を持っていても最初は、
常識的な言葉使いをするべきだと思いますね…。
最近、とあるお店のツイッターが安売りに対して
何か発言して（これは店側にも問題ありだと思います）、
それに対してみた人が、ため口で文句を言い、
店側もムキになって、反論して「輩」だとか何だとか
言い始めていました。
ネットだと攻撃的になる人、多いですよね。
別に批判とかは構わないと思いますが
やはりある程度言葉遣いだとか、行き過ぎた発言（暴言とか）は
控えるべきだと思います。
また、お店や公式ツイッター的なものは暴言が送られてきても
基本的には無視するべきです。
最初からタメ口の人など、相手にする必要ないでしょうし…
ですが、↑の安売りのお店は
「同じ土俵」に上がってしまっていて、同じく店をやっている私からすれば
「？？？」な対応でした。
批判には対応しても、暴言や礼儀知らずには一切対応しない方が良いです。
