店員をやると分かるのが
「態度の悪いお客さんも多い」ということです。
想像するような絵に描いたような
お客さんばかりではなく、
どうしようもないお客さんも
結構いるのです。
そんな現実を前に、大事なことは…？
態度の悪いお客さんはどうするべき？
接客業をやっていると、時々「態度の悪い」
お客様もいらっしゃいます。
人間、色々な人が居ますから仕方がないと言えば
仕方がないのですが、
中にはあきれるほど態度が悪い人がいるのも事実。
そんな場合、注意するべきか否か…
そのあたりを書いていきましょう
態度が悪い！
お店の中でマナー違反をしていたり、
店員に対して、やたらとエラそうだったり、
難癖をつけてきたり、色々とあると思います。
細かいことを言えば、会計時にお金を投げるようにしておいたり、
ヘッドホンしたままレジに来たり、
色々ありますよね…。
注意は…？
まぁ、腹が立つこともあるかと思いますが
基本的には注意する必要はありません。
ただ、子供相手だったら、教育的な意味も込めて
注意しても良いかもしれません
大人は、もう自分で学ぶべき年齢なので
注意する必要はないでしょうし、
態度の悪い大人に何を言っても理解はして貰えないと
思います。
大人になってもそういう悪い態度をお店でする人は
それなりの人間ですから。
ただしこの場合は注意！
”他のお客様にも迷惑をかけている”マナー違反を
している人が居たら、これは注意しましょう。
例えば大きな態度で店内をふさいでいたり、
馬鹿さわぎしていたり、奇声をあげて周囲を怖がらせていたり…
こういう場合は無視していると、他のお客様の満足度も
下がってしまいますから、早急に注意しましょう。
何か逆に文句を言われたら警察を呼べばＯＫです。
マナー悪い人多すぎ…
接客業をやっていると分かりますが、
マナーの悪い大人も結構多いのが事実です。
クレーンゲームで景品が取れずに逆切れした子供つれとか、
ゲームがつまらなかったから返品とわめくおじさんとか、
大声で電話する偉そうな男性会社員とか
色々です。
まぁ、こういう方たちはいずれも
たいした人生を送っていないのでしょう。
可愛そうだな、と思いつつ笑顔で接客することが
大切です！
ただ、他のお客さんに迷惑をかけている行為だけは別です。
これはただちに注意しましょう。
ある程度のスルースキルはとても大事！
接客業をしていると言われのないクレーム（つまりクレーマーですね）を
受けたり、意味不明な事を言われたりすることもあります。
また、お店のブログなどをネットでやっていると、
必ず誹謗中傷のようなコメントがつきます。
（前の勤務先でもよくありましたし、大手のヤフーニュースなどでも
多々あることです。コメントを受け付けている以上
誹謗中傷があると考えましょう）
しかし、接客をやっていく上では
”スルースキル”も大切です。。
店舗でのクレーマー
勿論、本当にお店側が悪い時はしっかり謝る必要があります。
しかしながら、言いがかりのようなクレームが多いのも事実。
中には店員の人格を否定するようなことまで言われます。
しかし、これをいちいち間に受けるようでは接客業は
できません。ストレスで心が死んでしまいます。
言われのないクレーム、暴言は”スルー”してください。
無視しろ、と言うことでは無く、すぐ忘れる、イチイチ心に留めない、
そういうことです
言った側は１週間もすればもう貴方の顔すら覚えてませんから。。
お店で騒ぐようであれば
「警察をお呼びします」と言えば良いですし、
それで引き下がらなければ本当に警察を呼べば良いのです。
悪質なクレーマーは相手にするだけ無駄です。
さっさと警察を呼び、言われたことはさっさと忘れましょう
ネットの書き込み
お店のブログなどをやっていると、必ず誹謗中傷を書きこむ人が
居ます。ネットは匿名なので仕方がないことですし、
書いた側は３日もすればもう、記憶から薄れているでしょう。
こういう誹謗中傷コメントは”完全無視”しましょう。
イチイチコメントを返す必要もありませんし、内容を
よく読んで覚える必要もありません
「あ、誹謗中傷（笑）」と思った瞬間に
コメントを削除し、以降、その人物からのコメントを禁止する
設定にするだけ。
これでＯＫです。
相手はブログを書いている人間の反応を見たいだけですし
まともに取り合う必要はありません。
もしも、本気で何かを指摘しているにせよ、
いきなり失礼な口調でコメントを残す様な人間と
対話する必要はないですよ。
コメントが邪魔だな、と感じたらコメント欄ごと
撤去してしまうのも良いかもしれません
”まともじゃない”相手とは対話しない
お店も慈善事業じゃありません。
店舗にせよ、ネットにせよ、まともではない
人間と対話する必要はありません。
ただ、淡々と事務的に”処理”するだけ。
これがベストな方法です。
”人と接している”という心を捨てて下さい。
それができないと、クレーマーの言葉にイチイチ心を
痛めたり、悩んだりすることになるのですから…。
Noと言える店員になることは大事
接客業をしていて思ったことは
店員が”客を甘やかしすぎること”に
問題がある、ということですね。
よく問題になるクレーマー。
色々な事情はあれど、
クレーマーからの横暴な要求を受け入れたり、
クレーマーのワガママを聞いたり、
クレーマーに土下座したり。
そういうのは違うと思います。
それは丁寧な接客でもなんでもない。
第１、クレーマーは”客”ですらありません。
”お店”というものはルールを守ってこそ初めて
お客さんとして認めてもらえるものです。
ルールを守らない人間は客か？
違いますよね。
ただの無法者です。
そして、そんな無法者にお店はどう対応するべきか？
謝ればいいのか？
無法者のワガママを聞けばいいのか？
違う筈です。
ルールはルールとしてしっかりと対応し、
それでも理解してもらえないのであれば、
御帰り頂くか、警察を呼ぶかしか道はありません。
強引な対応に思えるかもしれないですが
ルールを守らない、ということはそういうことです。
しかし、世の中には理不尽なクレーマーに妥協する
店員が多いのも事実。
それではいけないのです。
クレーマーを余計に育ててしまう。
無法者に養分を与えることになってしまう。
そんな状態は店員のあるべき姿ではありません。
お客さんのマナーの悪化（店員側も悪化しているところはありますが）の
一因は、店側の甘すぎる対応も一つの原因になっていると思います。
駄目なモノはダメ。
Ｎｏと言える店員にならなくてはならない、と
私は思います。
